Chez SAP, l’externalisation des fonctions support a commencé il y a dix ans, avec une partie des services RH et une partie de la comptabilité finances à Prague. Puis, ce sont les hotlines internes qui sont parties en Irlande et certains postes de R&D transférés de France en Chine ou en Inde. Au-delà du support, ce sont aussi des hauts niveaux de direction qui naviguent d’un pays à un autre au gré des promotions. Ainsi, un directeur régional SAP qui supervise plusieurs pays peut aussi bien venir de France, de Grande Bretagne ou encore d’Allemagne, son pays d’origine.
Quel bilan au bout de ces 10 ans d’externalisation La CFE-CGC constate que les réponses aux questions des salariés ne sont plus aussi rapides. La langue anglaise est devenu la langue de communication avec les fonctions support ce qui pénalise le salarié et le ‘business’ car les termes techniques nécessaires aux demandes ne sont pas forcément maitrisés par tous. Les procédures idoines pèsent aussi sur le quotidien connexion sur le site du support, sélection du type de problème, rédaction précise, demande en anglais, attente de la réponse (qui met parfois plusieurs jours). La perte d’efficacité est perceptible déplore la CFE-CGC. Est-elle épongée par les économies réalisées sur les budgets des fonctions support Pas toujours. Chez SAP, le service recouvrement a été rapatrié en France ( les délais induits par un traitement délocalisé ne correspondaient plus aux objectifs de ce service). Pour l’informatique, les RH ou les finances, un service minimum a été gardé en France, et même si les salariés français doivent en théorie passer par l’Irlande ou la République tchèque pour y accéder, beaucoup utilisent le système D. Un gain financier non démontré semble être attendu par la Direction mais la perte de qualité (non mesurée) pose la question de, l’intérêt de telles pratiques sur le moyen- long terme.